Wanneer incassobureaus 10 Gouden Regels volgen, maken ze klanten blijer, gezonder en krijgen zelfs eerder hun geld terug. Marie-Louise Voors van de Delta Lloyd Foundation onthulde de 10 gouden regels namens een brede landelijke coalitie Van Schulden naar Kansen.

Voors bood het ‘Ethisch Manifest’ tijdens het Nieuwjaarsevent van MVO Nederland aan directeur Willem Lageweg aan. Het manifest kent 22 ondertekenaars, waaronder de ziektekostenverzekeraar CZ Groep, waar al de nodige ervaring is opgedaan om ‘naast de klant te staan, in plaats van er tegenover’. In het komende nummer van P+ een gesprek hierover met Manuel van der Hoek, manager debiteurenbeheer. “Ik zoek mensen thuis op om over de problemen te praten.”

Bij de coalitie zijn ook 9 incassobureaus aangesloten, die nog lang niet alle Gouden Regels al in de praktijk toepassen. Voor hun zijn de Gouden Regels een stip aan de horizon. Toch zijn ze al verder dan het grootste en meest gevreesde incassobureau van Nederland, de Belastingdienst. Die ontbreekt opvallend in het rijtje met namen, ook al was de fiscus wel uitgenodigd. De overheid blijft duidelijk achter.

De ondertekenaars stellen: “In ons werk krijgen we te maken met klanten met geldproblemen. We willen er zoveel mogelijk aan doen dat onze klanten kunnen betalen en geen problemen krijgen.”

Uit recent onderzoek blijkt dat 15 procent van de Nederlanders slecht kan rondkomen. Een op de vijf huishoudens kan binnen 36 maanden tijd problematische schulden niet oplossen. Dat is niet alleen een probleem dat mensen ziek maakt, het is ook een probleem dat maatschappelijke kosten oplevert. Heel wat werknemers met schulden melden zich ziek, door de stress die het geldprobleem oplevert. Het zou de maatschappij 100 duizend euro kosten aan begeleiding om deze groep financieel weer op de rit te krijgen. In 2014 bestond de gemiddelde schuld van mensen die er niet meer uit komen uit 38.500 euro, vooral boetes, incasso- en deurwaarderskosten. In 2011 was dat gemiddelde nog heel wat lager: 32.250 euro. Op dit moment worden de kosten voor zorgverzekeringen in Nederland als belangrijkste punt gezien waardoor betalingsproblemen zijn ontstaan.

Dreigbrieven en procedures van incassobureaus helpen deze groep nog verder de put in. Het vreemde verschijnsel doet zich zelfs voor dat hoe meer achterstand mensen oplopen, hoe meer ze gaan consumeren. De ellende wordt weggegeten, maar het levert wel hogere kassabonnen bij de supermarkt op.

Marie-Louise Voors, die vanuit de Delta Lloyd Foundation al vele jaren werkt aan het vergroten van financieel bewustzijn bij kwetsbare groepen, vat de Gouden Regels in een enkele zin samen:“Wij hebben respect voor onze klanten.” En dat is dan ook meteen regel 1. De volgende 9:

+ 2. Wij gaan om met klanten op een manier die we zelf verwachten van anderen.
+ 3. We werken er zoveel mogelijk aan mee dat klanten kunnen betalen.
+ 4. Wij geven klanten duidelijke informatie over wat we hen aanbieden.
+ 5. Wij maken met onze klanten duidelijke afspraken over wat ze krijgen en hoe ze moeten betalen.
+ 6. Op onze website kunnen klanten duidelijke informatie vinden over wat er gebeurt als ze niet betalen.
+ 7. Als we weten dat klanten geldproblemen hebben, sturen we hen door naar hulpverleners. We houden ons daarbij wel aan de wetten en regels over privacy.
+ 8. Klanten kunnen ervan uitgaan dat we hen eerlijk behandelen. We behandelen iedereen hetzelfde als de situaties hetzelfde zijn, maar niet als de situaties verschillend zijn.
+ 9. Sommige klanten kunnen niet betalen. Met hen proberen we een oplossing te vinden. Klanten die niet willen betalen, kunnen verwachten dat we hen redelijk maar streng behandelen.
+ 10. We hebben in onze organisatie afspraken over wat we doen om geld te krijgen van klanten die niet betalen. Die afspraken passen bij de inhoud van dit ethisch manifest.

Website Delta Lloyd Foundation met lijst van ondertekenaars van het Ethisch Manifest